Faut-il créer un compte Twitter pour vos employés ou un compte pour votre entreprise ?
Quel est le type de compte Twitter adapté à votre profil ?
Comment maîtriser votre communication sur Twitter ?
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Le profil Opéra : un compte unique pour l’entreprise
Quand on assure la communication de l’entreprise sur Twitter
C’est la situation classique. Choisir le profil Opéra consiste le plus souvent à créer un compte Twitter pour l’entreprise. La communication sur Twitter est centralisée : la partition est jouée par un soliste.
On peut prendre pour exemple des grandes marques comme Coca-Cola, le PSG ou Mercedes.
Ces entreprises ont un compte unique qui leur sert à publier les actualités de l’entreprise. Leur compte Twitter permet aussi à ces géants d’animer, de faire vivre et faire grandir leur communauté de followers.
Quand on communique autour d’un événement
Avec le compte de l’entreprise
Toujours dans le cadre du profil Opéra, il est aussi possible de créer des comptes pour des événements. Pour assurer leur communication avant (promouvoir l’événement), après (assurer les retombés) et aussi PENDANT !
Le live-tweet c’est comme son nom l’indique : tweeter en live, pendant un événement. Le live-tweet permet aux followers de suivre cet événement en temps réel.
Vous pouvez choisir de live-tweeter avec le compte de votre entreprise durant des événements particuliers. C’est le cas du PSG par exemple. Le Community Manager de l’équipe tweete pendant les matchs pour que les followers suivent le match, les actions, les buts en direct, derrière leur ordinateur, tablette ou smartphone.
Quand on organise un concours sur Twitter
Vous avez la possibilité de publier des tweets concernant votre concours via votre compte principal.
Ou via un compte Twitter spécialement créé pour le concours => direction profil Jazz !
Si la cible de votre concours correspond à votre marché cible, ce qui est le cas pour la grande majorité des concours (et heureusement), alors je vous conseille d’utiliser le même compte.
Quand on utilise Twitter comme SAV
Les premiers à avoir recours à cette utilisation étaient les opérateurs téléphoniques. Et les banques s’y mettent aussi : utiliser un compte Twitter comme Service-après-vente.
Créer un compte Twitter pour gérer un SAV c’est une très bonne idée. Pourquoi ?
Twitter présente cette caractéristique de la rapidité de réponse. Tout va très vite sur Twitter, on y trouve toutes les informations mondiales avant qu’elles ne soient publiés sur les sites Internet ou diffusées à la télévision. L’aspect instantané et novateur de Twitter va donner une image positive à votre SAV. A condition de bien le gérer bien sûr.
Ce n’est pas tout !
Le traitement des requêtes est plus efficace. On ne peut poster des messages que de 140 caractères sur Twitter. Cela vous évite de lire de longs mails incompréhensibles ou qu’on accapare votre standard téléphonique. Twitter vous permettra de filtrer les demandes : les traiter plus vite pour les « petits problèmes » et rediriger vers les chemins classiques (emails, téléphone ou RDV) les cas les plus spéciaux.
Très bon pour votre image, un SAV Twitter peut aussi être imaginé sous forme de Foire aux Questions.
Attention ! Twitter c’est une super solution pour gérer un SAV… seulement si vous avez besoin d’un SAV (rappelez vous de l’Orchestra Strategy et le choix des instruments adaptés à VOS besoins).
Le profil Jazz : créer des comptes individuels
Avec le profil Jazz vous pouvez toujours créer un compte pour votre entreprise.
La différence est ailleurs : on créé aussi des comptes individuels. Plusieurs personnes vont jouer la partition composée.
Des comptes pour qui ? On créé des comptes individuels pour les personnes de l’entreprise qui peuvent mettre l’entreprise en avant.
Parce que leurs images sont liés (exemple : le patron d’une PME).
Parce que leurs compétences appuient l’expertise de l’entreprise (exemple : les professeurs d’une grande école).
Parce qu’ils sont souvent en contact avec l’environnement de l’entreprise (exemple : le responsable commercial).
Quand on communique autour d’un événement
Il est possible de créer un compte Twitter spécialement pour un événement.
Je vous donne un exemple.
BlueBloat est une agence alsacienne spécialisée en e-réputation et Blueboat possède un compte Twitter. Je les suis parce que je participe chaque année à leur grand événement : l’Erepday, une journée consacré à l’e-réputation.
L’Erepday et Blueboat sont liés mais possèdent leur identité propre. Pour assurer la communication de l’Erepday, Blueboat a créé un compte Erepday.
Utilisez cette solution uniquement si votre événement est (ou va devenir) très populaire, avec une communauté de followers qui lui est propre.
Si vous organisez des événements plus modestes, utilisez le compte de votre entreprise pour live-tweeter. Cette opération vous permettra d’obtenir de nouveaux followers intéressés par votre activité.
Comment gérer la communication de ses employés sur Twitter
Alors il y a une chose à prendre en compte pour le profil Jazz.
Veillez à garder une cohérence entre les comptes des employés et la communication de l’entreprise. Mettez en place certaines règles simples pour éviter les faux pas (20 pages de règlement ne sont pas nécessaires non plus…).
Ce qui est intéressant est de créer une stratégie collaborative. En interne, communiquez bien sur l’agenda de publication mis en place. Cela permettra à vos collaborateurs de jouer le jeu, de partager vos tweets et de gagner ensemble en visibilité.
Si vous créez des comptes individuels, pensez à inclure un lien soit vers le compte Twitter de l’entreprise, soit un lien vers le site ou blog de l’entreprise (voir la vidéo sur comment créer son compte Twitter de A à Z)
Envoyez-moi un tweet pour me dire quel profil vous avez choisi !
A tout de suite !
