L’exemple d’un restaurant qui a totalement ruiné sa réputation en ligne..
Attention, accrochez-vous bien !
Le contexte : Amy’s Baking Company
Amy et Samy sont deux restaurateurs à Scottsdale en Arizona.
Leur restaurant Amy’s Baking Bistro subit un coup dur : beaucoup d’avis négatifs concernant leurs plats émanent sur Internet. Le couple ne comprend pas pourquoi des blogueurs salissent le nom de leur établissement sur les réseaux sociaux. Ils décident de participer à une émission télé pour redorer leur blason. L’occasion de faire taire ces “haters”, ces critiques.
Gordon Ramsey à la rescousse !
L’émission en question c’est Kitchen Nightmares. Le principe ? Gordon Ramsay est un grand nom de la cuisine au Royaume-Uni. Gordon intervient pour aider des restaurateurs en difficulté. Sa mission est de sauver ces restaurants en faillite ou en crise.
L’épisode est un déjà un grand classique ! Gordon s’aperçoit que la situation est catastrophique. Amy et Samy proposent des plats comment dire.. pas très appréciables.. En plus de ça, ils sont très agressifs avec les clients qui se plaignent. “Vous ne savez pas ce qui est bon”. “Je n’ai jamais eu de problème avec ce plat”. Le couple supporte mal la critique. Gordon Ramsay comprend vite qu’il ne pourra pas les aider s’ils se braquent de cette manière. Après 40 minutes de show le verdict tombe. Une grande première, Gordon abandonne.
Bref, le couple a déjà des problèmes personnels à regler. Amy’s Baking Company doit sérieusement revoir sa manière de faire du business. Ca aurait pu s’arrêter là. Mais…
Facebook : comment mal réagir aux commentaires négatifs
Ca aurait pu s’arrêter là mais non. Suite à la diffusion de l’épisode le compte Facebook du restaurant subit une nouvelle crise. Beaucoup de téléspectateurs sont devenus fans de la page Facebook. Beaucoup d’entre eux postent des messages critiques et se moquent du couple. Bien entendu ce n’est pas évident à gérer. Toute cette visibilité soudaine. Et cette exposition ne montre aucun aspect positif de leur restaurant. Mais leur réaction ne va rien arranger.
Les restaurateurs insultent leurs fans Facebook. Les internautes répondent et la situation s’envenime. Encore des insultes et des menaces de poursuite judiciaire.. En terme de gestion de crise voici tout ce qu’il ne faut pas faire. Je vous partage quelques captures d’écran.
Le lendemain le couple de restaurateurs supprimera tous ces messages. Un nouveau message apparait. Les propriétaires expliquent que leur compte Facebook a été piraté. Selon le couple, le FBI est sur le coup pour trouver les responsables. Est-ce la vérité ? Difficile à croire surtout quand on a été témoin de leur agressivité sur le show..
Prenez 1 minute pour répondre à ces questions.
Aviez-vous entendu parler de cette histoire ?
Comment Amy et Samy auraient du réagir sur leur page Facebook ?
Connaissez-vous d’autres exemples de ce type ?
Laissez un commentaire.
J’aimerais connaitre votre avis sur cette histoire.
21 commentaires
Salut Joackim,
J’ai vu ça ce matin, c’est effrayant leurs réponses.
Je dirais que c’est un cas d’école de tout ce qu’il ne faut pas faire sur une Page Facebook (ou sur n’importe quel réseau social ou blog d’ailleurs !)
Amicalement,
Olivier
Salut Olivier,
Merci pour ton commentaire.
Un cas d’école exactement. Je crois qu’on tient là un exemple parfait pour illustrer la mauvaise gestion des médias sociaux et de Facebook en particulier.
Au plaisir,
Joackim
Je connaissais pas, mais sur Youtube, ça peut faire parti des commentaires qu’on peut voir sur les vidéos…
Il faut travailler “l’image de marque” !
C’est tout à fait vrai Shinobi.
Et plus que l’image de marque c’est l’offre qu’ils proposent qui doit être revu.
Quand on est restauranteur il faut assurer les plats mais aussi le service et l’accueil des clients, c’est très important 🙂
Bonjour. Excellent témoignage. Non, pas entendu parlé. Non, je ne connais pas de cas similaires c’est à dire si outrageux ! Comment ce couple aurait-il dû réagir ? J’ai écrit il y a déjà qqs temps un livre blanc (à télécharger gratuitement) sur les Avis clients dans lequel je donne 10 conseils pour répondre aux avis (négatifs). Il est là http://www.service-attitude.com/e-reputation-restauration-avis-tripadvisor-la-fourchette-cityvox/
Cordialement.
TP
Bonjour Thierry,
Merci pour tes réponses et tes informations précieuses ! Je te remercie aussi d’avoir relayé l’article sur ton blog et tes comptes de réseaux sociaux.
Au plaisir d’échanger à nouveau avec toi,
Joackim
LA pire réponse possible ! Ou alors la meilleure pour faire faillite ! Je n’ai pas vu l’émission mais tout bon entrepreneur et encore plus dans la restauration sait qu’il doit rester calme et que contenter un client insatisfait permet de renverser une situation de bad buzz en good buzz comme l’avait fait dell à une époque.. quelle erreur de leur part!
Merci Gaetan de rappeler que satisfaire le client est la clé pour réussir Peut-être qu’ils vont réussir à changer leur manière d’accueillir les clients. Affaire à suivre !
Pour ceux qui veulent voir l’émission en question : http://www.youtube.com/watch?v=G6LY7TJ16pg
Un sacré épisode !
Il n’y a qu’à regarder l’épisode pour se rendre compte que le coup du piratage du compte Facebook n’est pas crédible…
Les proprios du restaurant insultent tout le monde dans le show, ce n’est pas étonnant qu’ils fassent de même sur Facebook.
Espérons que cette histoire de leur a fait prendre conscience de leur manque de respects envers leur staff et leurs clients…
-Aviez-vous entendu parler de cette histoire ?
C’est la première fois.
– Comment Amy et Samy auraient dû réagir sur leur page Facebook ?
La tâche de gestion de la page Facebook doit être confiée à un community manager. C’est lui, qui sait comment réagir.
– Connaissez-vous d’autres exemples de ce type ?
Non. Mais, ce comportement n’est pas unique et n’est pas bizarre. C’est une question des habitudes.
@Joackim Weiler
Merci pour l’émission.
Merci pour ton commentaire.
Que veux-tu dire par « c’est une questions d’habitude » ?
Merci joackim pour la vidéo de l’émission je la cherchais depuis un bon moment déja. Je dirais que c’est un cas d’école tous ce qu’il ne faut pas faire lorsque on est entrepreneur et ayant des difficultés avec les clients. En lisant les réponses je me suis dit que c’était des gamins de 8 ans, c’est abusé!
Bonjour Amélie et merci pour ton commentaire !
Cet épisode de Kitchen Nightmares va devenir un best-of !
Plus que des problèmes d’e-réputation et de management, les gérants ont de vrais problèmes relationnels…
Eh oui un peu d’amabilité ça ne fait pas de mal parfois. C’est clair qu’un entrepreneur ne peut pas se comporter de la sorte sur le web de nos jours. Avec la concurrence on peut s’attendre au pire!
Je voulais dire par « c’est une questions d’habitude », il y a des personnes qui ont l’habitude de bien se comporter et il y a des personnes qui ont l’habitude de mal se comporter. Cela est relié à leur comportement moral.